Social media merupakan jalur terbaru layanan informasi dan keluhan di tahun 2012. Saluran terbaru, yaitu Xplor Center akan segera dibuka di Central Park, Kuningan City dan Senayan City.
Direktur Service Management XL, Ongki Kurniawan dalam siaran persnya yang diterima VIVAnews menyatakan, selain nilai manfaat yang terkandung dalam setiap layanannya, XL Axiata juga sangat memperhatikan kualitas layanan pelanggan (customer service/CS).
Inovasi dan inisiatif baru telah sejak pertengahan 2011, dan efektif telah mampu meningkatkan kinerja unit CS dalam memberikan solusi atas keluhan, sekaligus meningkatkan edukasi kepada pelanggan.
"Kami sangat serius terus meningkatkan kualitas layanan pelanggan kami, dan secara khusus antara lain membentuk Direktorat Service Management," kata Ongki.
Ongki menyebut, selama tahun 2011, XL telah melakukan lebih dari 20 inisiatif untuk meningkatkan kualitas CS, baik dari sisi sistem, sumber daya manusia, dan proses.
Kata dia, ada 5 inisiatif yang manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Salah satunya, aplikasi yang mempercepat melakukan investigasi problem jaringan. Selain itu, email informasi paduan untuk pelanggan setelah menyampaikan keluhan via telepon.
Atas penerapan semua inisiatif tersebut, Ongki mengklaim, XL menjadi provider nomor satu untuk tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan survei yang dilakukan oleh OPSI pada kuartal empat 2011.
Hasil pencapaian yang lainnya, adalah layanan pelanggan XL meraih Golden Ring Award 2011, silver medal untuk kategori Inovasi Teknologi Terbaik pada Contact Center World APAC (Asia Pacific) 2011, Gold Medal untuk XL Center pada Carre CCSL -Service Quality Award 2011 , dan Surabaya Service Excellent 2011 from Mark Plus Inc.
Jumat, 24 Februari 2012
Tangani Keluhan, XL Bikin Jalur Social Media
